Ao falar em pesquisa de satisfação o que vem em mente é uma lista enorme de perguntas e a cara fechada do cliente, que muitas vezes não tem interesse em responder. Mas, você sabia que existe um tipo de pesquisa super fácil e que demora menos de 10 segundos para ser respondida? É o NPS!
Prático, rápido e intuitivo, o NPS possuí apenas uma pergunta. Quer saber mais sobre ela? Continue neste artigo!
O que é o NPS?
A sigla NPS, significa em inglês Net Promoter Score, o método de pesquisa criado em 2003 por Fred Reichheld que tem como propósito medir a satisfação dos clientes com apenas uma pergunta.
Diferente de outras pesquisas que, provavelmente, você já respondeu ou aplicou, nesta não é necessário grandes esforços, ficar dias pensando quais são as melhores perguntas, muito menos contratar uma empresa especialista em pesquisa de satisfação para realiza-lá.
Foram anos e anos de estudos para que o Reichheld chegasse nessa questão que é capaz de medir e gerenciar a lealdade dos clientes da sua loja.
Qual é a pergunta?
Papel e caneta na mão? Anota aí:
“De 0 a 10 o quanto você recomendaria a empresa XXXXXXX a um amigo?”
O cliente não vai ficar respondendo no NPS por que comprou na sua loja ou como foi atendido. Ele apenas vai dizer o quanto ele recomendaria o seu negócio a alguém que ele conhece. O bom e velho boca a boca ainda é uma das melhores propagandas que existem no mundo!
Você pode aplicar várias vezes, medir os resultados e aprimorar o seu trabalho, mas lembre-se: não exagere, uma vez a cada seis meses já está ótimo.
Como aplicar?
O NPS é dividido em três categorias, com base nas respostas dos clientes de 0 a 10.
Detratores – de 0 a 6
Nesta categoria do NPS encaixam-se os cliente insatisfeitos, são grandes as chances de que ele vai falar mal da sua empresa, muito menos vai realizar novas compras.
Neutros – 7 e 8
Aqui eles estão satisfeitos, mas conseguem viver sem a sua loja tranquilamente. Vão realizar compras em lojas concorrentes sem problema nenhum.
Promotores – 9 e 10
Eles adoram sua loja! Vão recomendar e defender seus produtos, são aqueles clientes de anos e anos, sabe?
Para aplicar o NPS você precisa decidir se vai envolver todos os clientes ou uma parcela deles, por exemplo: clientes dos últimos 12 meses que compraram móveis para quarto de casal ou clientes que compraram móveis infantis, claro que você pode medir com todos os clientes, para entender como está a recomendação em um geral.
Para deixar o cliente ainda mais a vontade para responder, você pode encaminhar o NPS por e-mail, utilizando ferramentas como SurveyMonkey ou Promoter.io
Como medir o resultado?
Existem dois jeitos de você calcular os números que o NPS vai lhe dar: pelo próprio excel ou com o auxílio de um software, com esse último a única diferença é que o cálculo seja feito automaticamente.
No excel
- Passo 1: baixe as respostas direto na planilha, separe pelas categorias e some o total de respostas de cada;
- Passo 2: é preciso transformar em porcentagem, então divida o total do grupo pelo número total de respostas;
- Passo 3: diminua a porcentagem total de detratores da porcentagem total dos promotores. O seu resultado está pronto!
É essa a fórmula: Número de promotores – número de detratores = NPS
Colocando em prática
Total de respostas: 100
Promotores: 70%
Neutros: 20%
Detratores: 10%
Aplicando na fórmula: 70% – 10% = 60%
Resultado em mãos? Veja em qual escala sua loja se encaixa:
1% a 50% – Sinal de alerta! Precisa corrigir as falhas urgentemente;
51% a 75% – Buscar o aperfeiçoamento não pode ser deixar de lado, é preciso investir nele para alcançar o topo;
76% a 100% – Parabéns! Sua empresa é um sucesso e está trilhando os caminhos certos!
É mais fácil do que imaginava, né? O NPS deve ser o seu melhor amigo, por meio dele é possível manter a qualidade no atendimento e relacionamento com o cliente da sua loja de móveis.
Veja esse vídeo para entender mais:
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