Toda empresa tem como objetivo aumentar as vendas e fidelizar clientes. Para isso, investe na qualificação do seu pessoal e, principalmente, em estratégias para captar cada vez mais novos clientes. Mas a venda num todo vai muito além disso, como é o caso do pós-venda.
O que é o pós-venda? É todo atendimento prestado ao cliente após a aquisição de um produto ou serviço. Ou seja, depois de fechar uma venda o trabalho do vendedor ainda não terminou.
Quais os tipos de pós-venda?
A importância do pós-venda é justamente estabelecer um bom relacionamento com o cliente. Ele poderá avaliar seu atendimento ou até mesmo da equipe de vendas, e, com isso, terá uma ideia do que precisa ser mudado em seu negócio.
Para isso existem duas maneiras de abordagem para o pós-venda:
- Pós-venda receptivo – É aquele que acontece quando o próprio comprador entra em contato e esse tipo de interação exige um atendimento personalizado, que mostre ao consumidor que sua empresa não está interessada apenas na venda, mas que também está disposta a manter um bom relacionamento;
- Pós-venda ativo – É quando o vendedor entra em contato com o comprador depois da transação, para estreitar o contato e se mostrar à disposição.
Como abordar o cliente no pós-venda?
Os clientes estão valorizando muito o relacionamento e o bom atendimento, mais até do que preço e a qualidade do produto.
Para isso, o consultor de vendas Jaques Grinberg dá algumas dicas importantes de como abordar os clientes:
- Faça a comunicação dentro de um prazo de 24 horas, por telefone, por e-mail ou mensagem de texto pelo WhatsApp, por exemplo;
- No caso de peças de mobiliário, que muitas vezes ainda precisam ser entregues em locais especificados pelo comprador, vale fazer um contato para mostrar que o pedido está em andamento e os prazos serão respeitados;
- Se o cliente já sai da loja com a mercadoria, é importante depois perguntar se está tudo certo com o item e se houve alguma dúvida na montagem da peça.
O consultor de negócios e escritor Fred Alecrim também tem algumas ressalvas com relação a essa comunicação pós-venda. De que forma? Apresentando conteúdo relevante no decorrer do tempo a essa pessoa que comprou produtos com você.
- O vendedor deve consolidar dados precisos sobre o perfil dos clientes e depois encaminhar artigos de blogs, vídeos, podcasts e outros materiais que o auxiliem na manutenção do seu produto ou que apresentem novas soluções que possam despertar interesse;
- Outra técnica é ter condições de antecipar futuras necessidades do comprador.
No pós-venda, outra estratégia bastante eficiente é ter canais de comunicação em aberto, ou seja, e-mail, redes sociais e telefone – tudo de forma bem estruturada.
É por meio desses canais que o consumidor vai encontrar o seu negócio com mais facilidade para entrar em contato, nos casos de pós-venda receptivo.
Dica importante: Jamais ignore um feedback negativo. Se tratando de loja de móveis, é essencial ficar atento ao retorno dos clientes e de suas reclamações. Com esse feedback se consegue buscar medidas para solucionar o problema.
Além disso, não esqueça de informar seu cliente sobre esses canais de comunicação logo após ele efetuar a compra. Isso com certeza vai evitar muitas dores de cabeça.
Mais dicas de pós-venda
- Nunca se esqueça de uma boa estratégia de pós-venda;
- Cumpra com o que prometeu;
- Resolva os problemas com agilidade;
- Faça pesquisa de satisfação;
- Invista em e-mail marketing.
Essas dicas farão você fidelizar o cliente! Além disso, vai formar uma relação de confiança, o que faz toda a diferença.
O que não fazer no pós-venda?
Uma das grandes metas, como falamos anteriormente, é agradar ao máximo seus clientes, de forma que eles se tornem parceiros para vida toda.
Para que o seu cliente tenha o suporte necessário, a primeira dica é:
1 – Nunca dispense o pós-venda
Esse é um erro que muitos vendedores ou empresas cometem que é simplesmente ignorar o pós-venda. Com certeza isso é uma falha e nada impedirá o seu cliente de procurar o concorrente.
2 – Não ignore o bom senso
É fundamental evitar erros no pós-venda, a exemplo de ligar para o cliente em horários impróprios ou encher sua caixa de e-mail com mensagens.
3 – Usar pós-venda para empurrar produtos
O pós-venda deve ser encarado como uma chance de estreitar laços e fidelizar clientes. Por isso, não empurre produtos para ele, pois isso o deixará desconfortável.
4 – Não valorizar clientes antigos
Não pense que o trabalho já está feito com o seu cliente após várias compras. O seu concorrente pode oferecer vantagens mais acessíveis e, com isso, você perderá todo o trabalho investido nessa pessoa.
Por isso, faça estratégias, crie mecanismos de relacionamento para que, no futuro, esses seus clientes também indiquem outras pessoas para comprarem da sua marca.
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