Manter a satisfação dos clientes está sempre no topo das prioridades das empresas. Afinal, quando um cliente tem uma boa experiência, ele se torna um porta-voz da sua marca. Dessa forma, ele pode atrair outros potenciais clientes e aumentar a visibilidade do seu negócio.
Mas, infelizmente, nem tudo está sob nosso controle e, por isso, é primordial entender quais os principais motivos de reclamações nas lojas de móveis para saber como evitá-las. Reconhecer essa possibilidade permite que você e sua equipe possam estar preparados para resolver problemas com agilidade e eficiência.
Vamos te ajudar a identificar essas situações e aprender a superá-las: confira nossas dicas!
1. Qualidade do produto
A qualidade do produto é uma reclamação comum entre os clientes de lojas de móveis porque, muitas vezes, o móvel comprado não atende às expectativas em termos de durabilidade, acabamento ou funcionalidade.
Antes de colocar os móveis à venda, peça amostras ou visite a fábrica para verificar a qualidade do que está sendo produzido.
Certifique-se de que os profissionais que montam os móveis estejam bem treinados e possuam experiência. Uma montagem mal feita pode comprometer a qualidade e a durabilidade do produto.
Ofereça um excelente serviço de pós-venda, garantindo resolver rapidamente e de forma eficiente qualquer problema que surgir. Isso ajuda a manter a satisfação do cliente, mesmo diante de possíveis problemas.
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2. Atraso na entrega do produto
Quando o cliente compra um móvel, ele geralmente está ansioso para recebê-lo e usá-lo o quanto antes. Qualquer atraso na entrega pode gerar frustração, afetar a confiança do cliente na loja e até resultar em cancelamento de pedidos.
Tenha um planejamento detalhado de como os móveis serão entregues. Isso inclui ter uma logística bem organizada, que leve em consideração a rota, o deslocamento e a equipe de entrega.
Se você terceiriza a entrega, escolha transportadoras que tenham uma boa reputação em cumprir prazos. É importante manter uma comunicação constante com elas para garantir que tudo está correndo conforme o planejado.
Desde o momento da compra, informe ao cliente sobre o prazo estimado de entrega e qualquer possível atraso. Manter o cliente informado durante todo o processo ajuda a gerenciar as expectativas e reduz a insatisfação.
3. Atendimento ao cliente
O mau atendimento é uma reclamação comum entre os clientes de lojas de móveis, e pode acontecer por vários motivos, como falta de atenção, demora no atendimento, ou até mesmo atitudes desrespeitosas dos funcionários. Quando o atendimento não é adequado, o cliente sente-se desvalorizado, o que pode levar à perda da venda e prejudicar a reputação da loja.
Invista em treinamento constante para seus funcionários, ensinando técnicas de atendimento ao cliente, como ouvir ativamente, responder com cordialidade e resolver problemas com eficiência.
Garanta que sua equipe esteja sempre disponível para atender os clientes prontamente. Se a loja estiver cheia, oriente seus funcionários a informar que logo serão atendidos, para que o cliente não se sinta ignorado.
Certifique-se de que sua loja seja um ambiente agradável, onde os clientes se sintam à vontade. Um local organizado, limpo e bem sinalizado facilita a experiência de compra.
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4. Problemas na montagem dos móveis
Quando o móvel é montado de forma inadequada, ele pode ficar torto, com peças soltas ou até danificado, comprometendo a funcionalidade e a aparência do produto. Isso geralmente acontece por falta de experiência dos montadores, falta de ferramentas adequadas, ou instruções confusas.
Certifique-se de que os profissionais que fazem a montagem dos móveis sejam bem treinados e tenham experiência. Eles devem conhecer bem os produtos e saber como montá-los corretamente. Mesmo que os montadores sejam experientes, é importante oferecer treinamentos periódicos para mantê-los atualizados sobre novos produtos e técnicas de montagem.
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Após a montagem, peça para que o montador faça uma revisão final, verificando se todas as peças estão bem fixadas e se o móvel está em perfeito estado. Isso ajuda a identificar e corrigir possíveis erros antes de entregar o produto ao cliente.
Caso o cliente identifique algum problema após a montagem, esteja pronto para oferecer suporte rápido e eficiente. Resolver o problema de forma ágil pode ajudar a manter a satisfação do cliente.
5. Divergências entre o que foi prometido e o que foi entregue
Isso ocorre quando o produto entregue ao cliente não corresponde ao que a loja mostrou ou descreveu, seja em termos de cor, tamanho, material ou funcionalidades. Essas diferenças podem causar grande frustração, pois o cliente se sente enganado e insatisfeito.
Garanta que todas as informações sobre os móveis sejam precisas e detalhadas, tanto nas etiquetas na loja quanto nos canais online. Inclua detalhes sobre dimensões, materiais, cores e qualquer outra característica relevante.
Certifique-se de que os móveis expostos na loja correspondam exatamente aos que serão entregues ao cliente. Se houver variações, como opções de cores ou acabamentos diferentes, deixe isso claro para o cliente.
Antes de finalizar a venda, revise todos os detalhes do pedido com o cliente. Confirme as especificações, como tamanho, cor e material, para garantir que o cliente está ciente do que está comprando.
Ofereça uma política clara de troca ou devolução caso o produto entregue não corresponda ao prometido. Isso dá segurança ao cliente e mostra que você se preocupa com a satisfação dele.
Motivação e resultado: como ter (e potencializar) uma equipe de alto desempenho
Identificar as reclamações dos clientes com antecedência permite que você possa pensar na melhor solução para diminuir o impacto na percepção de valor que ele tem sobre a sua loja.
“Ao aplicar nossas dicas e solicitar constantemente feedback dos seus clientes, você estará no caminho certo para melhorar sua loja e, consequentemente, se tornar uma referência junto ao seu público. Ah, e não esqueça de contar conosco nessa jornada.
Até a próxima!
